بازاریابی, فروش

با مشتری عصبانی چه کنیم (بخش دوم)

مشتری عصبانی

طرز برخورد با مشتری عصبانی قسمت دومِ مقاله‌ی با مشتری سخت گیر چه کنیم است که در آن سه روش دیگر در باره‌ی برخورد با چنین مشتریانی را توضیح خواهیم داد.

با آکادمی پاکی همراه باشید.

  • آخرین کلمات به کار رفته توسط مشتری عصبانی را این‌طور انعکاس دهید!

در قسمت قبلی مقاله گفتیم که هنگام حرف زدن با مشتری سخت گیر یا عصبانی یکی از تکنیک‌ها استفاده از روش کسانی است که با گروگان گیرهای واقعی مذاکره می‌کنند و در این مورد به چند تکنیک اشاره کردیم.

در اینجا نیز یکی دیگر از تکنیک‌های مورد استفاده‌ی مذاکره با گروگان گیران که در برابر مشتریان عصبانی و سخت گیر نیز بسیار خوب جواب می‌دهد را بیان می‌کنیم.

سعی کنید در جواب به مشتری عصبانی با آرامش از برخی کلمات پایانی او استفاده کرده و آن را به حالت سؤالی به او انعکاس دهید.

به‌طور مثال اگر مشتری سخت گیر و عصبانی به شما بگوید: «این اواخر، اوضاع محصولاتتان خیلی افتضاح بوده» پاسخ به او را با جمله‌ای که گفته و به حالت پرسشی شروع کنید و مثلاً بگویید: «این اواخر، محصولاتمان خیلی افتضاح بوده؟!»

این تکرارِ حرف مشتری او را به حرف زدن بیشتر ترغیب خواهد کرد.

تکنیک انعکاس حرف مشتری همیشه چند کلمه‌ی آخر مشتری ناراضی را گرفته و آن را تبدیل به یک سؤال جداگانه می‌کند.

این کار باعث می‌شود شما غیرمستقیم از مشتری بخواهید که حرف‌های اصلی‌اش را بگوید و هم‌چنین این حس را به مشتری منتقل می‌کند که آماده‌ی شنیدن حرف‌های او و رسیدگی به مشکلاتش هستید.

در مجموع با استفاده از این تکنیک، مشتری را تا حد زیادی خلع سلاح کرده و او را به سمت یک مکالمه و دیالوگ عادی سوق می‌دهید.

  • با مشتری عصبانی به‌هیچ‌وجه بحث نکنید

این فکر که بخواهید در هنگام فروش با یک مشتری عصبانی و سخت گیر حتماً به توافقی برسید که به نفع شما باشد فکر خوبی نیست.

چرا؟!

چون در مقابل مشتری عصبانی شما فعلاً شانسی برای برُد ندارید و باید اول او را به حالت عادی برگردانید.

آن‌ها به شما احتیاجی ندارند و اهمیتی برای شما قائل نیستند و فقط می‌خواهند که آن موردِ بخصوص که احساس می‌کنند در آن ضرر کرده‌اند را حل کنند.

تنها چیزی که شما باید برای آن تلاش کنید این است که مشتریان عصبانی را از حالتی که در آن هستند به حالت گفتگویی مؤثر و درست سوق دهید. برای رسیدن به چنین هدفی بحث کردن اصلاً روش درستی نیست.

رفتار با مشتری عصبانی

هنگامی که با یک مشتری عصبانی روبرو می‌شوید به جای بحث و مجادله، نفسی عمیق بکشید و انرژی خود را متمرکز کرده و مشتریان را به سمتی که می‌خواهید سوق بدهید. به این ترتیب که حرف‌های آن‌ها را قبول کنید و به عمق مسئله بروید. این کار را با پرسیدن سؤال‌های مؤثر و واداشتن آن‌ها به حرف زدن انجام دهید.

مرتب از تکنیک انعکاس حرف‌های مشتری که قبلاً توضیح دادیم استفاده کنید و به صحبت کردن با مشتری ادامه دهید.

با ادامه‌ی این روش، عصبانیت مشتری بسیار کمتر خواهد شد و با شما مثل یک فرد معمولی حرف خواهد زد.

با مشتری عصبانی چه کنیم

هر وقت دیدید که دارید با یک مشتری سخت گیر یا عصبانی جر و بحث می‌کنید بدانید که در نقطه‌ی بدی قرار گرفته‌اید.

آرام بگیرید و مشتری را به حرف زدن سوق دهید و به او بگویید که عقیده‌اش محترم است.

  • کاری کنید مشتری همچنان حرف بزند

یک مشتری عصبانی و یا سخت گیر میل زیادی به بیان احساسات و افکار خود دارد.

آن‌ها در حقیقت ابتدا می‌خواهند تمام این افکار و احساساتشان را به نزد شما بیاورند.

فرض کنید شما یک بلیت هواپیما خریده‌اید و مشکلی برای سفر شما یا بلیت شما پیش آمده و به چندین شماره‌ی مربوط به پشتیبانی مشتریان زنگ زده‌اید و حالا فردی به شما جواب داده و شما عصبانی هستید.

اگر مسئول پشتیبانی در آن سوی خط تلفن بتواند سی ثانیه به حرف‌های توأم با عصبانیت شما گوش کند، بعد از سی ثانیه حال شما (به‌عنوان یک مشتری عصبانی) بعد از گفتن حرف‌هایتان خیلی بهتر خواهد شد.

باید تکنیک گوش دادن مؤثر به مشتری را بلد باشید (در این مورد مقاله‌هایی در وب‌سایت آکادمی پاکی منتشر خواهیم کرد).

بگذارید نکته‌ی جالبی را به شما بگوییم، هر قدر مشتری با لحن تندتری صحبت کند وضعیت شما به‌عنوان فروشنده قوی‌تر خواهد شد؛ به شرطی که از کوره در نروید؛ اما اگر عصبانی شوید یا زیادی با مشتری عصبانی یا سخت گیر جر و بحث کنید احتمال دارد که گرفتاری کوچک یا بزرگی برای شما درست شود.

جمع‌بندی

طی مقاله‌ی قبلی و این مقاله آموختیم که در برخورد با مشتری خشمگین یا سخت گیر:

  1. سرعت رفتارتان و سرعت حرف زدنتان را کم کنید
  2. احساساتی نشوید
  3. با آرامش ولی با صدایی قوی صحبت کنید
  4. آخرین کلمات به کار رفته توسط مشتری عصبانی را انعکاس دهید و آن را تبدیل به یک سؤال خطاب به مشتری کنید
  5. با مشتریان عصبانی به‌هیچ‌وجه بحث نکنید.
  6. کاری کنید مشتری همچنان حرف بزند.

پس از اجرای موارد فوق و به حرف کشیدن مشتری و دانستن کامل علت عصبانیت او بهترین تصمیم ممکن را در آن لحظه و در موقعیتی که هستید بگیرید.

منبع (ترجمه و تلخیص)

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *