بازاریابی, فروش

علایم از دست دادن مشتری

علایم از دست دادن مشتری چیست؟

در این مقاله در مورد علایم از دست دادن مشتری و چهار رفتار که نشان می‌دهد مشتری به‌احتمال قوی دیگر به سراغ فروشنده نخواهد آمد، خواهید خواند.

برخی از این علایم در هر دو نوع بازاریابی و فروش آنلاین و آفلاین (غیر اینترنتی) وجود دارد و با دانستن زودهنگام آن می‌توانید از کم شدن فروش و از دست دادن مشتریان جلوگیری کنید.

چرا دانستن علایم از دست دادن مشتری ضروری است؟

همگی شنیده یا خوانده‌ایم که به دست آوردن یک مشتری جدید چندین برابرِ حفظ یک مشتریِ موجود هزینه دارد.

به همین دلیل لازم است که در حفظ و جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریانتان نهایت سعی را داشته باشید؛ بخصوص که بعد از شیوع بیماری کرونا باید بیش از پیش مواظب مشتریان موجودمان باشیم.

علایم از دست دادن مشتری چیست؟

به‌طور کلی صاحب یک کسب‌وکار و به عبارتی یک فروشنده باید توانایی‌های متعددی برای مدیریت کردن درست رابطه‌اش با مشتریان داشته باشد.

هرچند در برخی موارد از سخنان و نحوه‌ی برخورد مشتری می‌توان دانست که آیا مایل به خرید مجدد هست یا نه ولی خیلی اوقات هم هست که فروشنده قادر به تشخیص علامت‌ها و حرکت‌های پنهان این موضوع از طرف مشتری نیست.

گاهی مشتری تصمیم می‌گیرد از ما خرید نکند؛ سؤال این است که چطور می‌توانیم زودتر به این موضوع پی ببریم؟

در اینجا چهار روش را به شما آموزش می‌دهیم که با استفاده از آن‌ خواهید توانست بدانید که آیا علایم از دست رفتن مشتری در کسب‌وکار فعلیِ شما وجود دارد یا خیر.

1-مشتری شما رابه به مسئول یا شخصی دیگر حواله می‌دهد

فرض کنید که فروشنده‌ای یک‌ونیم سال است که به یک شرکت، خدمات ارائه می‌کند و از ابتدای شروع فروشش به آن شرکت با شخص یا بخشی بخصوص در آنجا سر و کار داشته است.

حال اگر ناگهان به این فروشنده گفته شود که برای صحبت در مورد معامله از این پس باید با شخص دیگری گفتگو کند، احتمال اینکه چنین اتفاقی جزو علایم از دست رفتن مشتری باشد زیاد است؛ مگر آنکه فردِ همیشگی، بنا به علتی ناگزیر تغییر مسئولیت داده یا از آن شرکت رفته باشد.

این اتفاق، بیشتر در تجارت شخص با شرکت یا تجارت شرکت با شرکت می‌تواند اتفاق بیفتد.

گاهی مشتریِ اصلی که با فروشنده در ارتباط بود به دلیل ناراحتی یا خجالت رودررو شدن، فروشنده را به دیگران واگذار می‌کند تا آن‌ها جواب رد به فروشنده‌ی مذکور بدهند یا کم‌کم میزان خرید از او را کم کنند.

2-مشتری از ویژگی خاص ارائه شده‌ی محصول یا تخفیف، مثل سابق تعریف نمی‌کند

این موضوع، هم در فروش اینترنتی و هم در فروش غیر اینترنتی می‌تواند دیده شود.

در خرید اینترنتی شاید از اشتراک یا کامنت‌گذاری و لایک زدن مشتری در شبکه‌های اجتماعی یا مطالب وبلاگتان کاسته شود.

در این حالت امکان دارد مشتری با فروشنده قطع رابطه نکند ولی به هر حال این یکی از علایم خفیف‌ترِ از دست دادن مشتری است.

لازم است فوراً بدانید که چه عاملی باعث این حالت شده؛ به‌احتمال قوی مشکل یا نکته‌ای منفی در محصول یا خدمت شما وجود دارد که مشتری مثل گذشته با شما گرم نمی‌گیرد.

3-جواب ندادن مشتری نشانه‌ی آن است که خرید نخواهد کرد

اگر قبلاً یک مشتری به بازاریابی ایمیلی شما پاسخ می‌داد و یا بر روی لینک وب‌سایت شما کلیک کرده و محصولتان را می‌دید و اکنون خبری از پاسخ او به ایمیلتان و حتی کلیک بر روی لینک فروش در خبرنامه‌ی ایمیلی‌تان نیست، باید نگران باشید.

این موضوع در خرید و فروش‌های غیر اینترنتی گاهی به شکل دیر جواب دادن به فروشنده هم اتفاق می‌افتد.

دیر جواب دادنِ مشتری به شما شاید نشانه‌ی قطع ارتباط دائمی او با شما نباشد ولی قطعاً به معنای خرید نکردن در ایام نزدیک خواهد بود.

این کارٍ مشتری، نشانگر این است که حواس او به محصولی دیگر یا فروشنده‌ای دیگر است و یا فعلاً نیازی به محصول شما و موارد مشابه آن نیز ندارد.

4-مشتری پس از پایانِ سخنان فروشنده یا پس از دریافت پیام او چیزی درخواست نمی‌دهد

شاید فروشنده در حال چتِ زنده از طریق فروشگاه اینترنتی یا وب‌سایت خود با مشتری یعنی کسی که قبلاً فروش‌هایی به او داشته، هست یا شاید دارد تلفنی با او حرف می‌زند.

اگر پس از تمام شدن صحبت‌های فروشنده، مشتری درخواست خرید ندهد، وضع خراب است؛ چرا؟ چون مشتری همیشه چیزی از فروشنده می‌خواهد حتی اگر فروشنده فعلاً آن را نداشته باشد.

علایم از دست دادن مشتری چیست

یک فروشنده، در حقیقت منبع شخصی‌سازی شده‌ی مشتری است، اگر مشتری اطمینان و نیاز خودش را به فروشنده از دست بدهد در آن صورت به‌احتمال زیاد فروشنده را ترک خواهد کرد؛ چون احتمالاً جواب پرسش‌ها و نیازهایش را دارد از فروشنده‌ی دیگری می‌گیرد.

در پایان، یادآوری می‌کنیم که هیچ فروشنده‌ای نمی‌تواند تمام مشتریانش را راضی نگه دارد یا فکر همه‌ی آن‌ها را بخواند ولی به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار و یا یک فروشنده آنچه شما با دیدن علایم از دست دادن مشتری باید بدانید، تمایل پیدا کردن او به مراکز فروش دیگر است و زود مطلع شدن از این تمایل، باعث خواهد شد که فرصت چاره‌اندیشی و حفظ آن مشتری را داشته باشید.

منبع (ترجمه و تلخیص):

https://sellhoffman.com/blog/

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *