بازاریابی, فروش

دوستی با مشتری چطور و تا چه حد؟!

جوانب دوستی با مشتری

آیا دوستی با مشتری کار درستی است؟

منابع معتبر بازاریابی خارجی در این مورد اختلاف نظر دارند.

برخی‌ها معتقدند که باید با مشتری حالتی که با دوستانتان دارید نداشته باشید.

گروهی دیگر برعکس معتقدند که باید با مشتری رابطه‌ای دوستانه برقرار کرد.

در این مقاله ترجیح دادیم روشی را که مطمئن‌تر است برای شما همراهان عزیز وب‌سایت فاطمه پاکی توضیح دهیم.

چرا دوستی با مشتری اما و اگرهایی دارد؟

  • امکان دارد شما با یک یا دو نفر از مشتریانتان دوست شوید و رابطه‌ی دوستی‌تان بر رابطه‌ی مشتری و فروشنده غلبه کند؛ ولی توصیه‌ی تعداد زیادی از بازاریابان این است که به‌طور کلی و در رابطه با تمام مشتریان به دنبال برنامه‌ی دوست شدن با مشتریان نروید.
  • برخی‌ها معتقدند که «دوستی» کلمه‌ی بسیار ارزشمندی است و امروزه با وضعیت دنیای مدرن و بحران‌های اقتصادی نمی‌توان در بازاریابی از دوستی با مشتری به‌عنوان یک دوستی واقعی یاد کرد.
  • نکته‌ای که کمتر به آن اشاره می‌شود این است که آیا مشتری هم واقعاً می‌خواهد با فروشنده دوست شود؟

به نظر می‌رسد که توقعات مشتری از فروشنده بااینکه در حول و حوش موارد ارتباطیِ مثبت است ولی توقع موجود در رابطه‌ی بین دو دوست نمی‌تواند باشد.

  • دقت کنید که دوست نشدن با مشتری به معنای کم محلی به مشتری یا نداشتن حس مثبت در مورد مشتری نیست.
  • به‌جای تلاش برای دوست شدن با مشتری می‌توان از برنامه‌ی زیر برای داشتن یک رابطه‌ی مثبت و در عین حال کارساز استفاده کرد:

به‌جای دوستی با مشتری به او به طرز درستی احترام بگذارید

دوستی با مشتری

آنچه در اینجا منظور ما از احترام به مشتری است فقط احترام کلامی نیست.

منظور از احترام به مشتری در مفهوم بازاریابی آن، مشتری مداری کامل و تمرکز بر روی خواسته‌های مشتری است.

اکثر مشتریان، انتظار احترام از فروشندگان و بازاریابان را در هر سطحی دارند.

ارتباط مشتری با شما در شبکه‌های اجتماعی یا از طریق ایمیل نباید شما را به این فکر بیندازد که دوست مشتری هستید و بنابراین دیگر لازم نیست احترامِ مختص به یک مشتری را به او قائل شوید.

جوهره‌ی انتظار مشتری از شما به عنوان صاحب یک کسب و کار یا فروشنده این است که به او و بخصوص به خواسته‌هایش احترام بگذارید.

نکته‌ی ظریفی در اینجا وجود دارد.

شما به‌جای تلاش برای دوست شدن با مشتری باید تلاش کنید که وفاداری مشتری به محصولتان را به دست بیاورید.

همان‌طور که گفتیم این کار با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان امکان پذیر است.

این کار با همیشه یک قدم جلوتر از توقعات مشتری بودن امکان دارد.

به دست آوردن وفاداری مشتری باعث رشد خدمات مشتری و تجربه‌ی مشتری و در نتیجه بهبود کسب و کار و برند شما خواهد شد.

سازمان‌دهی کسب و کار برای ارائه‌ی بهترین خدمت به مشتری به جای دوستی با مشتری

اگر شما صاحب یک کسب و کار کوچک یا برندی بزرگ هستید، وقتی می‌توانید وفاداری مشتریانتان را واقعاً ایجاد کنید که ساختار و سازمان‌دهی کسب و کارتان بر مبنای خدمت تام و تمام به مشتری ایجاد شده باشد.

همه‌ی صاحبان کسب و کارها و شرکت‌ها، کارهای مفصلِ مربوط به کمپین‌های تبلیغاتی، بخش‌های مختلف شرکت یا کسب و کار خود را دارند.

نکته‌ای که اغلب فراموش می‌کنیم این است که در حال حاضر ساختار کسب و کار ما واقعاً تا چه حد در خدمت مشتریان است و آیا این ساختار نمی‌تواند برای ایجاد وفاداری مشتری، خلاصه‌تر یا ساده‌تر شود؟

پس نکته‌ی دیگری که باید در نظر بگیریم بازسازی دوباره‌ی بخش‌های کسب و کارمان به‌منظور هر چه ساده‌تر و راحت‌تر شدن مشتری است.

هم‌چنین نوع تصمیم‌گیری‌های مدیریتی در زمینه‌ی ایجاد وفاداری مشتریان نقش مهمی دارد.

فراموش نکنید که شما مرکز جهان نیستید و باید به تمامی موارد ابتدا از زاویه‌ی دید مشتریان نگاه کنید و نه صرفاً از دیدگاه شخصیِ خودتان.

صرفه‌جویی در زمانِ مشتری به‌جای دوستی با مشتری

قضیه خیلی ساده ولی خیلی مهم است.

مشتری به‌احتمال بسیار زیاد، میلی به دوستی با شما به‌عنوان صاحب یک کسب و کار ندارد؛ اما بسیار مشتاق است کاری که برای او انجام می‌دهید را بسیار سریع‌تر تمام کنید.

در روزگار ما چه در اروپا و آمریکا و چه در آسیا و آفریقا، زمان، ارزش بسیار زیادی دارد و روز به‌روز هم بر اهمیت صرفه‌جویی در زمان افزوده می‌شود.

آیا به‌عنوان یک دارنده‌ی کسب و کار یا بازاریاب، عاقلانه است در حالی که با فرستادن ایمیل‌های غلط وقت مشتریانمان را هدر می‌دهیم در صدد دوستی با آن‌ها باشیم؟

نکته‌ی دیگری نیز وجود دارد که باید به‌ آن توجه داشته کنید.

خیلی از صاحبان کسب و کارهای اینترنتی در ابتدا می‌خواهند صاحب یک وب‌سایتِ خیلی زیبا با طراحی شیک باشند.

آن‌ها می‌خواهند در نظر مشتری، جذاب، نوآور و حتی بامزه جلوه کنند.

دوستان گرامی!

جذابیت وب‌سایت و موارد دیگری که گفتیم بد نیست؛ ولی فراموش نکنید که تمامی این امتیازها ارزشی واقعی برای مشتری ندارد اگر که شما به درد او نخورید و مثلاً در مورد زمان، باعث صرفه‌جویی او در زمان نشوید.

آیا این حرف را قبول ندارید؟

پس لطفاً به این سؤال جواب بدهید:

چرا گوگل هنوز هم بعد از سال‌ها حالت قدیمی و ساده‌ی وب‌سایت خود را حفظ کرده است؟

اما در مورد تمرکز بر خدمات چه؟

گوگل نسبت به سال‌های پیش، از زمین تا آسمان تغییر کرده و خیلی بهتر شده است.

یک اصل بسیار ساده را اغلب صاحبان کسب و کارهای ما فراموش می‌کنند:

مهم، نتیجه‌ی کسب و کار شما است و نه قالب و شکل آن.

به‌جای دوستی با مشتری حرفی به‌دردبخور به او بزنید

اگر به بیشتر وب‌سایت‌ها دقت کنید خواهید دید که پر از انواع توضیحات، بولتن‌ها، خبرنامه‌ها و مقالاتی هستند که صاحبان کسب و کارها در قالب محتوا برای مخاطبان و مشتریان بالقوه‌شان تهیه کرده‌اند.

سؤال اساسی این است که چقدر از این محتواها چیزهایی است که ما به گفتنشان علاقه داریم و چقدرشان حرف‌هایی هستند که به درد مشتریانمان خواهند خورد.

لطفاً همیشه سؤال بالا را از خودتان بپرسید و در مورد جواب آن فکر کنید.

مشتریان، ابتدا می‌خواهند شما به‌عنوان صاحب یک کسب و کار به آنچه آن‌ها می‌گویند گوش کنید و نه اینکه شما حرف بزنید و آن‌ها گوش کنند!

حرفی که به مشتریان می‌زنید باید همین حس را به آن‌ها القا کند.

تمرکز یا دوستی با مشتری

به‌جای دوستی با مشتری برای بهتر شدن تجربه‌ی مشتری کوشش کنید

اگر یک کسب و کار اینترنتی دارید نظری به بودجه‌ی بازاریابی آنلاین خود بیندازید.

به‌احتمال زیاد، بیشتر بودجه‌تان به جذب ترافیک بیشتر و ارتباط با مشتری تخصیص پیدا کرده.

یک سؤال مهم:

برای «نرخ تبدیل» یعنی تبدیل مخاطب به مشتری چقدر بودجه اختصاص داده‌اید؟!

 در خودِ آمریکا به ازای هر 95 دلار برای جذب ترافیک و ارتباط با مشتری فقط یک دلار برای تبدیل مخاطب به مشتری خرج می‌شود. (منبع)

این اشتباه است؛ چه در آمریکا و چه در هر کجا.

هیچ کس آن اندازه که به جذب فالوور اهمیت می‌دهد به موضوع مرکزیت دادن به خواسته‌های فالوورها اهمیت نمی‌دهد. این قطعاً اشتباه است.

مدتی به‌جای پرداختن به تصاویر زیبا، منوهای رنگارنگ، کمپین‌های بامزه ولی بدون ارتباط با نیازهای واقعی مشتریان بر روی احتیاجات واقعی آن‌ها متمرکز شوید.

خواهید دید که به دوستی با مشتری به مفهوم رفاقت کردن نیازی ندارید.

جمع‌بندی

به‌جای پرورش این فکر در ذهن خود که اگر با مشتریانتان طرح دوستی بریزید در بازاریابی و فروش موفق خواهید شد و به‌جای تلاش در این مسیر، این کارها را انجام بدهید:

  1. احترام به مشتری به معنای احترام به خواسته‌های مشتری را انجام بدهید.
  2. سازمان‌دهی بهتر و ساختار ساده‌تر کسب و کار برای رفاه حال بیشتر مشتری را عملی کنید.
  3. تلاش برای صرفه جویی در زمانِ مشتری را از یاد نبرید.
  4. گوش دادن به آنچه مشتری می‌گوید و زدن حرف مشتری و نه حرف خودتان را در نظر داشته باشید.
  5. تلاش برای بهتر شدن تجربه‌ی مشتری در رابطه با کسب و کارتان را در اولویت قرار بدهید.

منبع

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *